Total Quality Service 1

Fandi Tjiptono

 Prinsip - prinsip

                      TOTAL 

              QUALITY SERVICE

Penerbit ANDI Yogyakarta

Kelompok 5

F. Rezario Anggraini

Ika Purwati

Mariam La Syifa

Purnama Imaniarti

Wilya Ayurista

BAB SATU

KUALITAS

Kata “KUALITAS” mengandung banyak definisi dan makna. Setiap orang bisa mengartikannya berbeda-beda . untuk dapat memecahkan hal tersebut kita dapat melakukan strategi-strategi dasar sebagai berikut :

1.     Menetapkan tujuan yang jelas

Setiap perusahaan harus mempunyai tujuan yang spesifik dan jelas agar bisa berhasil dan menetapkan kualitas. Bila visi dan tujuan organisasi ditetapkan dengan cermat dan didasarkan pada tuntutan pelanggan, maka organisasi yang bersangkutan dapat mencapai pertumbuhan dan profitabilitas yang besar.

2.    Memprakarsai atau mendefinisikan budaya organisasi

Strategi ini tidak diarahkan pada pemecahan masalah, tetapi lebih pada upaya memperbaiki kondisi dasar didalam organisasi, agar semua karyawan bisa bekerja secara lebih baik dan lebih sukses. Sikap perilaku setiap individu sangat penting dalam membangun kerja sama dalam organisasi. Moral dan semangat kerja tinggi, rasa antusias untuk merampungkan pekerjaan dengan baik, ketepatan waktu, loyalitas, dan ketekunan, baik pada perusahaan maupun pada karyawan akan menciptakan kerja sama yang menguntungkan.

3.    Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten

Mendengarkan  merupakan aspek yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Mendengarkan karyawan dan pelanggan merupakan cara yang efektif untuk mendapatkan pemahaman yang jelas dan akurat mengenai sasaran,tujuan, prioritas, dan kepuasan mereka.

Konsisten sangat mebantu setiap individu untuk memahami bahwa konstribusi individual mereka dapat memberikan hasil yang signifikan bagi organisasi secara keseluruhan.

4.    Melembagakan pendidikan dan pelatihan

Pelatihan sangat penting bagi setiap orang. Semakin baik seorang karyawan dilatih, maka akan semakin baik pula kinerjanya. Ada dua prespektif penting dalam pelatihan:

-          Prespektif pengembangan organisasi (otak kanan)

Menyangkut proses dan transisi

·         Proses kelompok

·         Proses perubahan

·         Perencanaan, pemecahan

·         Masalah, pengambilan keputusan

·         Proses konsultasi

         Menyangkut interaksi dan hubungan

·         Keterampilan komunikasi

·         Keterampilan memberikan umpan balik

·         Keterampilan manajemen konflik

·         Perasaan dan kesadaran

-          Presfektif stastitikal (otak kiri)

Menyangkut data

·         Yang diamati, yang diukur, riil, obyektif, kebenaran

                       Menyangkut logika

·         Kesimpulan yang biasa didasarkan pada analisis data secara akurat

5.    Mendorong perbaikan terus-menerus

Program perbaikan kualitas secara terus-menerus menempatkan pelanggan sebagai pihak terpenting. Program yang kerapkali disebut pula program customer-based ini sangat menekankan aspek kesinambungan (terus-menerus),karena unsure-unsur yang terdapat dalam kualitas selalu mengalami perubahan.

DEFINISI MENURUT PARA GURU KUALITAS

Definisi umum tersebut dikemukakan oleh 4 guru kualitas:

1.     Josep M. Juran

Ia menegaskan pentingnya indentifikasi dan pemecahan /elminasi penyebab suatu masalah, menurutnya langkah ini sangat krusial, karena bila mencari jalan pintas – dari gejala langsung diberikan solusi - , maka sumber persoalan sesungguhnya belum diatasi dan sewaktu-waktu bisa terulang kembali.

2.    Philip B. Crosby

Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses , yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individu terhadap persyaratan/tuntutan.

3.    W . Edwards Deming

Strategi deming berfikus pada proses untuk mengeliminasi variasi, karena sebagian besar variasi (kurang lebih 92%) dapat dikendalikan manajemen

4.    Taguchi

Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsic produk.

 KARAKTERISTIK FUNGSIONAL ISTILAH “KUALITAS”

          Ada 3 kombinasi karakteristik, didasarkan pd 3 faktor :

1.     Karakteristik kualitas

 output dr suatu proses yang penting bagi  pelanggan

2.    Karakteristik kunci dari kualtas ( key quality characteristics)

Kualitas yang paling terpenting

3.    Variable kunci dari proses (key process variables)

Komponen-komponen proses yang dimiliki hubungan sebab akibat yang cukup dengan karakteristik kunci dari kualitas.

BAB DUA

BARANG versus JASA

PERBEDAAN ANTARA BARANG DAN JASA

            Orang sering merancukan istilah produk (product), barang (goods), dan jasa (services). Istilah yang paling luas pengertian dan cakupannya adalah produk. Secara konsseptual, produk merupakan pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

            Bila ditinjau dari aspek berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu:

1.     Barang

Merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible) dari proses transformasi sumberdaya, sehingga bisa dilihat, dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek tahannya, terdapat dua macam barang , yaitu:

a.    Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang yang berwujud biasaanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaiana. Ct, sabun, minumamn, dan mkanan ringan.

b.    Barang tahan lama (durable goods)

Barang berwujjud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian. Ct, TV, lemari es, mobil, computer dll.

2.    Jasa (services)

Merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Ct, bengkel reparasi,kursus, jasa telekomunikasi, dll.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dr barang, yaitu:

1.     Intangibility

Jasa berbeda dengan barang . jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha.

Jasa bersifat itangible, maksudnya tidak dapat dilihat,dirasa,dicium,didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:

a.    Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b.    Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

2.    Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudan dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia  jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dala pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

3.    Variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-stan-dardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

3 tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

a.    Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b.    Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa(services-perfomence proses)

c.     Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4.    Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

PROSES JASA

            Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut.

            Dalam kualitas jasa, definisi proses hampir sama saja, kecuali bahwa rangkaian aktvitas yang dilakukan bisa dipandang sebagai kombinasi dari:

Ø  Struktur : sumber daya yang disiapkan, didata, dan digunakan untuk menyampaikan jasa

Ø  Proses : jasa yang bersangkutan

Ø  Hasil (outcome): hasil yang bernilai dari jasa

VARIASI JASA

            Variasi bisa diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi merupakan komsep penting dalam lingkup kualitas dan harus dipahami oleh semua karyawan. Variasi merupakan penyebab terjadinya cacat atau kerisakan dan tidak seragamnya jasa. Agar dapat memainkan peranan yang diharapkan, para karyawan perlu dilibatkan dalam pemanfaaatan metode-metode statistic guna menyediakan informasi yang dibutuhkan manajemen untuk melakukan perbaikan.

Ada 2 type variasi :

1.     Special cause

Merupakan variasi yang ditimbulkan oleh factor-faktor yang bukan merupakan bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan terrentu, misalnya kesalahan pengiriman baku.

2.    Common cause

Terjadi disemua macam proses dan semua type organisasi.

Baik commom cause maupun special cause harus ditangani bersama-sama oleh manajemen dan karyawan.

BIAYA KUALITAS JASA

            Biaya kualitas merupakan biaya yang terjadi atau mungkin aka terjadi karena kualitas yang buruk. Secara garis besar, biaya kualitas dapat dikelompokan menjadi:

1.     The price of conformance (voluntary cost)

a.    Biaya pencegahan(prevention cost)

Biaya yang terjadi untuk mencegah keusakan produk yang dihasilkan.

b.    Biaya deteksi/penilaian (detection/appraisal cost)

Biaya yang terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan kualitas.

2.    The price of nonconformance (failure cost)

c.     Biaya kegagalan internal (internal failure cost)

Biaya yang terjadi karena ada ketidak sesuaian dengan persyaratan dan terdeteksi sebelum barang atau jasa tersebut disampaikan kepada pelanggan.

d.    Biaya kegagalan eksernal (external failure cost)

Biaya yang terjadi karena barang atau jasa yang tidak memenuhi persyaratan telah disampaikan kepada pelanggan

Berikut adalah cotoh item-item  biaya kualitas jasa/layanan bersifat departemental basis:

1.     Akuntansi

-          Presentase keterlambatan penyusunan laporan keuangan

-          Input computer yang keliru

-          Kesalahan dalam laporan keuangan tertentu yang diaudit

-          Presentase kesalahan signifikan dalam laporan keuangan

2.    Administrative

-          Keberhasilan dalam memaksimalkan peluang diskon melalui pemesanan gabungan (consolidated ordering)

-          Keberhasilan  dalam meneliminasi pelanggaran keamanan

-          Keberhasilan dala melakukan penetapan harga

-          Waktu yang dibutuhkan untuk menata atau mencari arsip=arsip

-          Presentase pembelian yang tepat

3.    Klerikal

-          Ketikan dan ejaan yang akurat

-          Angka decimal yang dituliskan dengan tepat

-          Kalkulasi yang benar dalam rekening /tagihan

4.    Pemrosesan data

-          Rerun time

-          Computer downtime

-          Kesalahan memasukan data

-          Kecepatan dalam menghasilkan output

-          Efektifitas penjadwalan

-          Program debugging time

5.    Financial/keuangan

-          Kekeliruan pengajuan rekening

-          Ketepatan waktu dalam memnyajikan laporan keuangan

-          Akurasi anggaran yang disusun

-          Kekeliruan dalam penyusunan daftar gaji

6.    Pemasaran

-          Keberhasilan dalam mengurangi complain melalui survai pelanggan

-          Daya tanggap (responsiveness) terhadap permintaan pelanggan

-          Akurasi permasalahan pemasaran

-          Pencapaian target pelanggan baru

7.    Personalia

-          Efektivitas kompensasi

-          Tingkat perputaran karyawan

-          Jam kerja tanpa kecelakaan

-          Jumlah klaim asuransi kesehatan keselamatan karyawan

-          Efektivitas pelatihan

8.    Manajemen proyek

-          Kualitas proposal yang diajukan

-          Backlog

-          Koordinasi aktivitas pendukung

-          Kekuatan (soundness) rencana proyek

9.    Jaminan kualitas

-          Kekeliruan inspeksi

-          Kesalahan program sampling

-          Ketepatan waktu dalam penyajian lapporan

-          Akurasi pemeringkatan kualitas pemasok

-          Keluhan pelanggan

10.  Keamanan

-          Pemrosesan identifikasi pengunjung secara akurat

-          Efektivitas program keamanan

BAB TIGA

KOMUNIKASI DAN MANAJEMEN

PENDAHULUAN

            Komunikasi merupakan salah satu unsur paling penting dalam kerangka Total Quality Service (TQS). Komunikasi verbal bias berlangsung dalam bentuk tatap muka langsung satu-lawan-satu, kelompok kecil, serta dalam pertemuan dan presentasi.

Sedangkan komunikasi nonverbal biasa dilakukan dalam bentuk surat bisnis, memo, laporan berkala (newsletters) , grafik, atau laporan lainnya. Aspek komunikasi nonverbal lainnya adalah bahasa tubuh (body language), kontak mata, dan pakaian. Salah satu fakta pendukungnya adalah hasil penelitian Mehrabian (dalam Stamatis, 1996). Mehrabian menyimpulkan bahwa bobot relatif untuk impak verbal adalah 7% vokal 38%, dan ekspresi wajah 55%.

Banyak sekali perusahan yang mengalami permasalahan dalam komunikasi. Persoalan macetnya atau terhambatnya komunikasi sebenarnya tidak hanya dimonopoli oleh organisasi bisnis (manufaktur maupun jasa), tetapi oleh hamper setiap orang atau profesi. Masih banyak permasalahan komunikasi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Bab ini mencoba menganalisis berbagai aspek dan permasalahan komunikasi dalam organisasi, serta menyajikan kiat mewujudkan komunikasi organisasi yang efektif, khususnya dalam kerangka TQS.

PROSES KOMUNIKASI

Secara sederhana, komunikasi dapat diartikan sebagai suatu proses transfer informasi atau pesan-pesan dari pengirim pesan (komunikator) kepada penerima (komunikan).

Proses komunikasi terdiri atas tiga unsur pokok yaitu:

1.     Pelaku komunikasi yang terdiri atas pengirim pesan atau komunikator yang menyampaikan pesan dan penerima pesan komunikan.

2.    Materi komunikasi yang meliputi gagasan (materi pokok yang hendak disampaikan pengirim), pesan (himpunan berbagai symbol, baik oral, verbal, maupun nonverbal dari suatu gagasan yang hanya dapat dikomunikasikan melalui suatu media), media (pembawa/transporter pesan komunikasi), respone (reaksi pemahaman atas pesan yang diterima oleh penerima), feed-back (pesan umpan balik dari sebagian atau keseluruhan respon yang dikirim kembali oleh penerima), dan gangguan (segala sesuatu yang dapat menghambat kelancaran proses komunikasi).

3.    Proses komunikasi yang terdiri atas proses penyampaian pesan (dari pengirim kepada penerima) maupun pengiriman kembali respon (dari penerima kepada pengirim). Dalam hal ini diperlukan dua kegiatan, yaitu encoding (fungsi mengirim) adalah proses merancang atau mengubah gagasan secara simbolik menjadi suatu pesan untuk disampaikan kepada penerima dan decoding (fungsi menerima) adalah proses menguraikan atau mengartikan symbol sehingga pesan yang diterima dapat dipahami.

FAKTOR PENGHAMBAT EFEKTIVITAS KOMUNIKASI ORGANISASI

Proses komunikasi dalam sebuah organisasi tidaklah selalu berjalan lancer mulus, tetapi sering kali mengalami hambatan atau gangguan. Factor-faktor yang bisa menghambat komunikasi organisasi meliputi :

1.     Pengaruh perbedaan status (status effects)

Ini terjadi apabila salah satu pihak (bisa komunikator, bisa pula komunikan) memiliki status yang lebih tinggi dalam jenjang hirarki organisasi. Sebagai contoh, biasanya seorang bawahan sukar mengungkapkan ketidaksetujuannya atas pendapat, saran atau keputusan bosnya.

2.    Permasalahan semantic (semantic problems)

Ini terjadi kalau salah satu pelaku komunikasi menggunakan istilah atau jargon yang tidak umum atau tidak dipahami mitranya. Sekedar contoh, kata ‘gaya’ bisa mengacu pada istilah force (terutama dalam bidang fisika), bisa pula style (untuk konteks manajemen ataupun bahasa).

3.    Perbedaan budaya (cultural differences)

Factor ini mempengaruhi komunikasi antar individu dari departemen yang berbeda dalam suatu organisasi, misalnya antara manajer litbang dan manajer operasi.

4.    Gangguan yang bersifat fisik (physical distraction)

Ini bisa disebabkan ruangan dengan sistem kedap suara yang kurang memahami sehingga suara bising kendaraan yang lalu-lalang diluar terdengar jelas, begitu pula suara mesin ketik di ruang lain.

5.    Pilihan saluran komunikasi yang buruk (poor choice of communication channels)

Apabila kita mengharapkan tanggapan langsung dari penerima pesan, kita tidak perlu menulis sebuah laporan pembahasan yang panjang.

6.    Tidak ada umpan balik (no feedback)

Meskipun komunikasi satu arah lebih cepat, hasil komunikasi dua arah akan lebih akurat. Komunikasi dua arah dapat memampukan mereka untuk menyikap kesalahpahaman diantara mereka dan memperbaiki, sehingga kualitas penerimaan dan penyambutannya bisa lebih baik.

KUNCI KOMUNIKASI ORGANISASI YANG EFEKTIF

Untuk mewujudkan komunikasi organisasi yang efektif dibutuhkan lima macam keterampilan pokok yaitu:

1.     Mendengarkan (listening).

Ada beberapa kiat yang bisa diterapkan untuk meningkatkan kemampuan mendengarkan, diantaranya:

a.    Lakukan Pendekatan Dengan Sikap yang Positif

b.    Jarang Mencari-cari Alasan

c.    Pertahankan Konsentrasi

d.    Carilah Sesuatu yang Membangkitkan Minat Anda

e.    Jangan Terperangkap dan Membiarkan Anda Terburu-buru

f.     Tempatkan Diri Anda Pada Posisi Orang Lain (Empati)

g.    Bersikap Kritis Terhadap Isi Pesan

h.    Jangan Ragu-ragu Untuk Bertanya

2.    Memberi dan menerima umpan balik (feedback skills).

3.    Menunjukkan ketegasan (assertiveness).

4.    Menangani konflik (resolving conflicts).

Konflik, ketegangan dan masalah antar individu atau kelompok dalam sebuah organisasi merupakan hal yang tidak dapat dihindari. Secara sederhana, konflik dapat diartikan sebagai ketidaksetujuan antara dua atau lebih anggota organisasi atau kelompok-kelompok dalam organisasi.

5.    Serta memecahkan masalah (problem solving).

Kelima keterampilan utama ini dapat dikembangkan melalui pelatihan, baik bersifat on the job training maupun off the job training.

Memecahkan masalah berkenaan dengan upaya mencari kesepakatan bersama mengenai keputusan dan tindakan yang harus diambil dalam situasi bermasalah.

Oleh sebab itu dibutuhkan suatu proses yang meliputi:

a.     Sebagai manajer, anda perlu berbagi fakta, perasaan, nilai-nilai dan pendapat mengenai situasi/masalah yang dihadapi dengan mereka yang dapat memberikan kontribusi positif.

b.    Anda menggali situasi tersebut dari sebanyak mungkin sudut pandang yang ada, dengan cara mencari masukan dari orang lain yang terlibat.

c.    Anda mengidentifikasi semua pemecahan yang mungkin.

d.    Anda mengkaji pemecahan-pemecahan tersebut berdasarkan kriteria yang telah disepakati guna mencapai hasil yang positif.

e.    Anda menyetujui pemecahan yang paling memenuhi kriteria diatas dan yang sesuai dengan situasi yang ada, bukan untuk keinginan orang-orang tertentu (termasuk Anda sendiri).

PERANAN MANAJER SEBAGAI KONSELOR DAN PELATIH

Untuk lebih mengoptimalkan kemampuan komunikasi organisasi, ada dua keterampilan lain yang perlu dikuasai oleh setiap manajer. Kedua keterampilan tersebut berkenan dengan peranan manajer sebagai konselor dan sebagai pelatih (coach). Kemampuan komunikasi yang dituntut dalam memainkan peranan sebagai pelatih meliputi:

·         Menetapkan target-target yang spesifik, jelas, dan dapat dicapai.

·         Menjalin dan memelihara hubungan kerja yang akrab dengan karyawan.

·         Mempertahankan cara pemecahan masalah bersama.

·         Memahami perasaan pribadi karyawan yang bimbing.

·         Mendengarkan dengan aktif

Melalui penguasaan berbagai keterampilan pokok berkomunikasi yang telah dibahas, diharapkan efektivitas komunikasi dalam organisasi dapat semakin baik. Pada gilirannya, ini akan berdampak pada pencapaian tujuan organisasi yang semakin hari semakin baik.