strategi kualitas jasa/layanan?

2.Masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan yang sangat penting, Sebutkan dan jelaskan strategi kualitas jasa/layanan yang ada dalam Total Quality Service!

Jawab:

1.     Atribut Layanan Pelanggan

Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu,akurat, dengan perhatian dan keramahan. Atribut-atribut ini sangat tergantung pada keterampilan hubungan antar pribadi ,komunikasi, pemberdayaan dan berbagai macam perilakueksternal.

          Ukuran kinerja yang kerapkali digunakan untuk menilai layanan pelanggan terdiri atas tiga kategori,yaitu:

a.    Unsur pra-transaksi, meliputi ketersediaan pasokan

b.    Unsur transaksi, terdiri atas status pemesanan,pelacakan pesanan, blockorder status, subtitusi produk dan routing change

c.    Unsur paksa transaksi, tanggal pengiriman aktual,retur dan penyesuaian (adjustment)

2.    Pendekatan utntuk Penyempurnaan kualitas Jasa

Penyempurna kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Disebabkan oleh faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan peanggan.

3.    Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasidah perbaikan berkesinambunga. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut:

a.    Memahami presepsi pelanggan terhadap perusahaan,jasa & pesaing

b.    Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan

c.    Mengubahbidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar (market differentiators)

d.    Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang

e.    Mengembangkan sarana komunikasi internal

f.     Menunjukan komintem perusahaan pada kualitas & para pelanggan

    Pada intinya, pengukuran umpan balik dibedakan menjadi 2 jenis,yaitu:

a.    Kepuasan pelanggan, yang tergantung pda transaksi

b.    Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual   

4.    Implementasi

Sebagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan caakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian  dari kebijakan organisasi, rencana implementasi harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas dan siklus pelaporan.