Total Quality Service 3

BAB ENAM

LAYANAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

PENCIPTAAN DAN PENAMBAHAN NILAI

          Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai(value creationand value adding) bagi pelanggan. Laba merupakan konsekuensi vital dari proses penciptaan dan penambahan nilai. Maka Laba lebih merupakan hasil/akibat ketimbang tujuan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara:

·         Meningkatkan Perolehan Pelanggan (customer acquisition),

·         Mempekerjakan Karyawan yang lebih baik,

·         Memberi kompensasi yang lebih efektif (total human reward) kepada para karyawan,

·         Meningkatkan Produktifitas karyawan,

·         Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan,

·         Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik.

Kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal) dan tumbuhnya rasa memiliki diantara mereka. Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi. Selanjutnya,loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktivitas. Salah satu faktor penentu loyalitaslainnya adalah rintangan pengalihan (switching barries) pemasok dan keluhan (voice). Sedangkan keluhan terdiri atas voice response (menyampaikan keluhan secara langsung dan meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan), private response (mempertingatkan atau memberitahu kolega,teman atau keluarga mengenai pengalamannya dengan jasa perudsahaan yang bersangkutan) dan third party response (berusaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media masa; mendatangi lembag konsumen; dan sebagainya)

Penanmbahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara yauitu:

·         Menkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategi perusahaan,

·         Mencari cara yang lebih efektif untuk memasarkan produk,

·         Merangcang ulang proses-proses bisnis ( oprasi jasa ),

·         Melaksanakan pendekatan yang lebih efektiif terhadap layanan pelanggang,

·         Menjamin bahwa setiap orang memahami struktur dari menjalankan bisnis dan hal- hal yang harus dilakukan untuk melaksanakan struktur tersebut,

·         Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru.

Pelayanan pelengkap di klasifikasikan menjadi 8 kelompok ( lovelock ) yaitu:

1.     Informasi, misal jalan atau arah menuju lokasi produsen

2.    Konsultasi, seperti pemberitahuan saran, auditing, konseling pribadi dan konseling menejemen / teknis

3.    Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftran ( keanggotaan diklu atau program tertentu ; jasa langganan )

4.    Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages, taolet dan kamar kecil

5.    Caretaking terdiri dariperhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa

6.    Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk

7.    Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual dan self-billing

8.    Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan serta kontrol dan verifikasi

Pada perinsipnya ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik.

Kreativitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisnis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan ,organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu

1.     Mengidentifikasi siapa pelanggannya

2.    Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas

3.    Memahami strategi kualitas layanan pelanggan

4.    Memahami siklus pengukuran dan unpam balik dari kepuasan pelanggan

Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas.

1.     Level Pertama:

Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have atau take it for granted.

2.    Level Kedua:

Harapan yang lebih tinggi daripada level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan spesifikasi.

3.    Level Ketiga:

Harapan yang lebih tinggi dibanding level 1 dan2,menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik.

Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab, diantaranya pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan; Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan; miskomunikasi rekomendasi dari mulutke mulut.

Masalah strategi juga merupakan unsur kepuasan yang sangat penting, Strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup empat hal berikut:

1.     Atribut Layanan Pelanggan

Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu,akurat, dengan perhatian dan keramahan. Atribut-atribut ini sangat tergantung pada keterampilan hubungan antar pribadi ,komunikasi, pemberdayaan dan berbagai macam perilakueksternal.

            Ukuran kinerja yang kerapkali digunakan untuk menilai layanan pelanggan terdiri atas tiga kategori,yaitu:

a.    Unsur pra-transaksi, meliputi ketersediaan pasokan

b.    Unsur transaksi, terdiri atas status pemesanan,pelacakan pesanan, blockorder status, subtitusi produk dan routing change

c.     Unsur paksa transaksi, tanggal pengiriman aktual,retur dan penyesuaian (adjustment)

2.    Pendekatan utntuk Penyempurnaan kualitas Jasa

Penyempurna kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Disebabkan oleh faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan peanggan.

3.    Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasidah perbaikan berkesinambunga. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut:

a.    Memahami presepsi pelanggan terhadap perusahaan,jasa & pesaing

b.    Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan

c.     Mengubahbidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar (market differentiators)

d.    Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang

e.     Mengembangkan sarana komunikasi internal

f.     Menunjukan komintem perusahaan pada kualitas & para pelanggan

    Pada intinya, pengukuran umpan balik dibedakan menjadi 2 jenis,yaitu:

a.    Kepuasan pelanggan, yang tergantung pda transaksi

b.    Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual   

4.    Implementasi

Sebagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan caakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian  dari kebijakan organisasi, rencana implementasi harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas dan siklus pelaporan.

Suatu halyang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, bail menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Ada beberapa strategi yang dapatdipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

1.     Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna,1991), yaitu dimana transakisi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,tidak berakhirsetelah penjualan selesai. Agar Relationship marketing dapat diimplementasikan,perlu dibentuk costumer database (Goni,1992),yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Sebagai salah satu varian dari relationship marketing ,yaitu usaha untuk mengidentifikasi, memelihara dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best customers),melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah(Colloquy dalam Kotler,1994). Konsep strategi ini didasarkan pada perinsip pareto, yaitu ”20% of a company’s customers might account for 80% of it’s business”. Contoh penerapan strategiini adalah Sempati Preferred Connection Card,Potongan harga untuk pembelian dalam jumlah besar.

2.    Strategi superior customer service (Schnaars,1991), yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.Hal ini membutuhkan dana yang lebih besar , kemampuan sumber daya manusia dah usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Contoh pelayanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahn komputer

3.    Strategi unconditional service guarantees (Hart,1988). Strategi ini berisikan komitmen untuk kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurna mutu produk. Garansi atau jaminan istimewa  ini dirancanguntuk meringankan risiko atau kerugian pelanggan, Garansi ini dapat diberikan dalam 2 bentuk, yaitu:

ü  Garansi Internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya. Garansi ini dilandaskan pada komitmenuntuk memberikan pelayanan yang lebih baik, tepataktu,akurat,jujur, dan sungguh-sungguh. Contohnya adalah Jaminan dari divisi transportasi untuk mengantarkan dan mengambil barang secara tepat waktu.

ü  Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi. Contohnya adalah Janji mengantarkan produk secara tepat waktu, bahwa produk berkualitas tinggi dan jaminan mendapatkan ganti rugi

Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya:

- Realistis dan dinyatakan secara spesifik

- Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami

- Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlrbihan

- Berfokus pada kebutuhan pelanggan

- Mmberikan standar kinerja yang jelas

4.    Strategi Penanganan keluhan yang efisien (Schnaars,1991)

Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari idenifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukan rasa perhatian ,keprihatinan dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan. Paling tidak ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:

¦  Empati terhadap pelanggan yang marah.

¦  Kecepatan dalam penanganan keluhan

¦  Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluahan

¦  Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

5.    Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, salesmanship dan public relations kepada pihak manajeman dan karyawan. Dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melakukan tugasnya.

6.    Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu raktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QDP berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Struktur QDP biasa digambarkan dalam berbagai alat, seperti diagram sebab dan akibat, flowchart, diagram pareto, run chart, histogram, scatter diagram, control chart, diagram afinitas, interrelationship diagraph, tree diagram dan diagram matrik.

BAB TUJUH

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

            Pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan aspek yang krusial dalam konteks Total Quality Service. Kualitas keputusan yang dibuat seorang manager sangat penting perannya bagi dua hal.

1.     Kualitas keputusan manager secara langsung mempengaruhi peluang karir, penghargaan (reward).

2.    Keputusan manajerial memiliki konstribusi terhadap keberhasilan atau kegagalan sebuah organisasi.

Ada dua cara yang biasa dipergunakan untuk mengevaluasi suatu keputusan

1.     Dengan memeriksa hasilnya, setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil tertentu

2.    Mengevaluasi proses yang dilakukan dalam pengambilan keputusan, ada kemungkinan suatu proses yang keliru menghasilkan hasil positif.

Keputusan yang dibuat setiap manager akan berbeda-beda, sesuai dengan perbedaan kondisi dan situasi yang dihadapi. Tipe-tipe keputusan yang dibuat dapat diklasifikasikan berdasarkan sisitem yang dikemukakan oleh simon (1977; dalam kreitner dan Kinicki,1992). Berdasarkan sistem tersebut, tipe-tipe keputusan dapat dibedakan menjadi:

1.     Keputusan yang diprogram (programmed decision) , Keputusan ini cenderung berulang-ulang dan rutin. Contohnya adalah penentuan masa dan lamanya cuti karyawan, penetapan gaji karyawan baru dll.

2.    Keputusan yang tidak diprogram (non-programmed decision), Tipe keputusan ini merupakan keputusan yang berkenaan dengan masalah baru, biasanya bersifat tidak terstruktur. Dalam menangani tipe keputusan ini, manager cenderung menggunakan judgment, intuisi dan kreatifitas. Stamatis (1996)  menggunakan model pengambilan keputusan yang terdiri atas enam tahap, yakni mengidentifikasi dan menentukan masalah; menyusun alternatif pemecahan masalah;mengevaluasi alternatif pemecahan masalah; dan menindaklanjuti untuk mengevaluasi keputusan tersebut. Robbins(1991) mengidentifikasi 3 model pengambilan keputusan,yaitu:

1.     Optimizing Decision-making Model

Menjelaskan bagaimana setiap individu harus berprilaku dalam rangka memaksimumkan hasil (outcome) yang ingin dicapai. Model ini terdiri dari enam langkah,yaitu:

      Menentukan kebutuhan akan suatu keputusan

      Identifikasi kriteria keputusan

      Alokasi bobot pada masing-masing kriteria

      Mengembangkan berbagai alternatif

2.    Satisficing Model

Pengambilan keputusan memilih solusi pertama yang dipandang cukup baik,memuaskan, dan memadai.

3.    Implicit Favorite Model

Masing-masing individu menyederhanakan proses dalam memecahkan masalah – masalah kompleks. Sementara itu, Gibson, et al. (1991) mengemukakan pross pengambilan keputusan yang dapat diterapkan untuk menangani tipe keputusan diprogram maupun yang tidak diprogram. Proses ini terdiri atas 7 langkah,yaitu:

      Menentapkan tujuan dan sasaran spesifik

      Mengidentifikasi masalah

      Menyusun alternatif-alternatif

      Mengevaluasi masing-masing alternatif

      Memilih alternatif yang terbaik

      Melaksanakan keputusan

      Melakukan pengendalian dan evaluasi

METODE PEMECAHAN DAN PENCEGAHAN TIMBULNYA MASALAH

          Masalah adalah segala situasi dimana apa yang terjadi  tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, semakin besar perbedaan tersebut semakin besar pula permasalahannya. Dalam hal ini ada dua model untuk pemecahan masalah yang sekaligus mengarah pada perbaikan berkesinambungan. Kedua model tersebut adalah:

1.     Siklus Deming

Terdiri atas empat komponen utama yang masing-masing dapat terperinci menjadi beberapa langkah. Salah satu murid Deming, yaitu William W.Scherkenbach menguraikan model tersebut sbb:

      Mengembangkan Rencana untuk perbaikan (PLAN)

Meskipun belum terjadi masalah, sebaiknya disusun rencana perbaikan, terutama yang berkaitan dengan proses.Rencana perbaikan ini meliputi empat langkah berikut:

¦  Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan,

¦  Dokumentasi proses yang ada saat ini,

¦  Menciptakan visi proses yang diperbaiki,

¦  Menentukan cakuoan usaha perbaikan.

      Melaksanakan rencana yang dibuat(DO)

Rencana yang disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala kecil selama periode waktu tertentu.

      Memeriksa hasil yang dicapai (CHECK)

Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat akan dijadikan dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan

      Melakukan penyesuaian bila diperlukan (ACT)

Langka selanjutnya adalah mengulangi siklus untuk rencana perbaikan selanjutnya dengan kembali pada komponen pertama (PLAN) dari model Deming.

2.    Metode Perry Johnson

Metode ini merupakan pendekatan yang dapat diterapkan dalam TQS sehubungan dengan 3 karakteristik berikut:

      Mengutamakan kerja sama tim dalam pemecahan masalah

      Berfokus pada perbaikan berkesinambungan

      Memperlakukan maslah sebagai sesuatu yang wajar atau normal karena adanya perubahan

Metode pemecahan maslah Perry Johnson meliputi langkah-langkah berikut:

1.     Membentuk tim pemecahan masalah

Dasar pemikiran yang melandasi perlunya pembentukan tim adalah dengan menggabungkan pengalaman, kemampuan khas, dan pandangan dari beberapa individu.Pertimbangan mengenai susunan tim harus didasarkan pada kebutuhan, ukuran, dan kondisi organisasi.

2.    Mendiskusikan daftar masalah yang dihadapi

Masalah harus ditanggapi secara sistematis. Ada beberapa pertanyaan yang sangat menolong dalam rangka menyusun suatu daftar masalah:

      Apa yang sering dijumpai dalam kebanyakan masalah anda?

      Apa saja yang terhambat oleh adanya penundaan/keterlambatan?

      Apa saja yang sering kali memerlukan lembur?

      Apa saja yang memerlukan banyak orang?

      Apa saja yang memerluka banyak kesibukan?

      Apa saja yang memerlukan banyak pengerjaan uilang?

      Formulir, laporan  atau catatan apa saja yeng memuat informasi yang tidak perlu

      Operasi mana yang dapat dikombinasikan dengan operasi yang lain agar menghemat waktu

3.    Membatasi daftar masalah

Hal inibertujuan untuk memisahkan antara masalah dengan gejala, Untuk menentukannya diperlukan perbandingan dengan tiga kriteria berikut:

      Ada standar untuk membandingkan setiap persoalan

      Perbedaan yang ada antara kinerja aktual dengan standar merupakan perbedaan yang tidak diharapkan

      Perbedaan tersebut didukung dengan fakta

Setiap persoalan yang tidak memenuhi ketiga kriteria tersebut harus dikeluarkan dari daftar masalah

4.    Mendefinisikan masalah

Definisi masalah terdiri atas dua bagian, yaitu gambaran tentang kondisi atau keadaan dan gambaran mengenai perbedaan yang ada. Terdapat beberapa alasan perlunya dilakukan penentuan/definisi masalah,yaitu:

       Jika masalah ditentukan dengan baik, maka definisi tersebut akan menunjukan pokok permasalahan yang dihadapi

       Definisi masalah yang buruk akan cenderung membatasi pikiran dalam mencari pemecahan

5.    Memilih dan memprioritaskan masalah yang akan diatasi

Setelah masalah didefinisikan, tim dapat memprioritaskan masalah yang akan ditangani. Perry Johnson menyarankan penggunaan problem priority Matrix. Extended number diperoleh dengan mengalikan rangking manfaat dengan rangking usaha.

6.    Mengumpulkan informasi mengenai masalah yang dihadapi

Bila masalah telah diprioritaskan, pendekatan yang harus dilakukan adalah mengumpulkan semua informasi yang tersedia mengenai masalah tersebut.

7.    Berusaha menemukan solusi optimal

Langkah yang pertama kali dilakukan adalah membuat definisi solusi yang secara jelas menerangkan pengaruh dari solusi tersebut.

8.    Implementasi solusi optimum

Langkah ini merupakan langkah yang paling krits. Agar implementasi solusi dapat efektif, diperlukan pendekatan sistematis yang mengembangkan rencana tindakan dengan mencakupkomponen berikut:

v  Tindakan yang akan dilakukan

v  Metode pelaksanaa setiap tindakan

v  Sumber daya yang dibutuhkann bagi setiap tindakan

v  Kebutuhan khusus dalam setiap tindakan

v  Batas waktu setiap tindakan

Untuk meningkatkan efektivitas penerapan metode Perry Johnson, prinsip-prinsip pemecahan masalah tim,berikut ini patut dipahami:

v  Usaha untuk diarahkan pada mengatasi halangan/rintangan

v  Fakta yang ada harus digunakan walaupun tidak memadai

v  Langkah awal dari suatu masalah adalah perbnyak kemungkinan

v  Situasi masalah harus disesualikan dengan situasi pilihan

v  Pemilihan situasi harus disesuaikan dengan situasi masalah yang dihadapi

ALAT-ALAT YANG DIGUNAKAN DALAM TQS

        Model-model masalah yang ada dapat menghasilkan keputusan yang dapat menghasilkan keputusan yang baik.Beberapa alat pemecahan masalah yang banyak dijumpai antara lain:

1.     Metode Delphi

Teknikini pada dasranya merupakan pengumpulan pendapat dari banyak oranng (khususnya sekelompok ahli) melalui surat atau pos. Metode ini dapat juga digunakan bersama dengan Quality Function Deployment(QFD), metode ini pertama kali dikembangkan oleh Olaf Helmer di Rand Corporation pada dekade 1950an. Metode ini terdiri dari langkah-langkah sebagai berikut:

      Pemilihan panel, terdiri dari perwakilan manajemen & karyawan

      Kuesioner didesain, uji, dan dikirim ke anggota panel

      Rekomendasi dari panel disaring dengan cara membagi lagi respon yang pertama dengan format prioritas

      Item-item yang diterima sebagai respon dari kuesioner kedua dianalisis

      Kuesioner ketiga ini juga dianalisis dan dikirim kembali kepada panel sbgai kesempatan akhir untuk merevisi rating.

Metode Delphi memiliki beberapa keunggulan,diantaranya:

      Memungkinkan iterasi terfokus diantara orang yang tersebar secara geografis

      Memungkinkan orang dari bidang yang terpisah-pisah saling bertukar ide

      Relatif tidak mahal

      Membutuhkan komitmen waktu  yang lebih sedikit dari para anggota panel

      Dapat diadopsi untuk bermacam-macam tipe masalah.

2.    Analisis Dampak Silang (Cross-impact Analysis)

Teknik ini dikembangkan oleh Gordon dan Helmer. Jenis data yang pertama adalah probabilitas yang diestimasi, dimana perkembangan ini terjadi dalam periode tertentu dimasa yang akan datang.

Keunggulan anilisis dampak silang meliputi:

      Merupakan metode statistik untuk menentukan dampak interaksi antar kejadian

      Memungkinkan analisis kejadian dalam konteks teknologi yang luas

      Dapat digunakan untuk beberapa variabel yang banyak

Kelemahan metode ini:

      Implementasinya bersifat kompleks

      Dasumsikan kejadian saling mempengaruhi dengan cara yang konsisten

      Urutan kejadian tidak diperhatikan

Penggunaan metode ini juga sama dengan metode Delphi ditambah dengan:

      Model kegagalan dan analisis akibat

      Prioritasnya variabel dalam suatu proses untuk analisis selanjutnya

3.    Metode Tujuan Silang ( Cross-Purpose Matrix)

Teknik ini bermanfaat untuk merangsangdiskusi mengenai usulan berbagai macam sasaran dalam aktivitas tim.

Keunggulan metode ini adalah:

      Mendorong orang mengusulkan sasaran yang spesifik dalam strategi

      Memberikan peluang pada individu untuk menilai judgment mereka

      Memingkinkan pemberi usul untuk menjelaskan arti sasaran mereka

      Memuaskan perhatian pada kelayakan sasaran tertentu

Kelemahan-kelemahan metode ini:

      Tidak berdasarkan data

      Memakan waktu

      Membutuhkan keterbukaan partisipasi

      Sulit dimengerti

4.    Simulasi / permainan

Teknik ini memungkinkan kejadian dimasa yang akan datang dibuat dengan menggunakan permainan spekulasi. Karakteristik metode ini:

      Peranan tidak perlu berkaitan dengan asumsi situasi nyata

      Suatu skenario menentukan masalah atau pernyataan sistem tertentu

      Sistem akuntansi yang dirancang untuk mencatat keputusan dan kejadian beserta konsekuensinya pada saat simulasi

      Algoritma (implisit atau ekspilsit) yang mengidentifikasian prosedur untuk memainkan dan mengendalikan latihan

Keunggulan simulasi permainan adaah:

      Memberikan situasi pembelajaran yang interaktif

      Dapat digunakan untuk memperjelas nilai

      Memungkinkan uji terhadap rencana sebelum dilaksananakan

Kelemahan yang dijumpai,yaitu:

      Mungkin dipandang hanya sekedar permainan oleh para partisipan

      Latar belakang matematis level tinggi menghambat oarng untuk menggunakan metode ini

5.    Ekstrapolasi Trend

Teknik ini menggunakan trend dimasa lalu dan satta ini untuk memprediksi trend yang akan datang.

Keunggulan teknik seperti ini:

      Metode ini didasarkan pada akurasi database

      Prediktor yang akurat adalah stabilitas proses

Sementara itu, kelemahannya adalah:

      Tidak manganalisis penyebab mendasar trend tersebut

      Prediksi mungkin salah dan tidak menentu jika terdapat masalah dalam proses seperti yang berputar

6.    Penulisan Skenario

Biasanya digunakan untuk merangsang pemikiran mengenai perubahan positif terhadap sasaran dan prioritas sasaran. Fokusnya adalah untuk menunjukan bagaimana keterkaitan kejadian tertentu akan menyebabkan hasil yang diinginkan. Keunggulannya adalah :

      Mendorong orang untuk melihat kemungkinan yang tidak pernah dipertimbangkan sebelumnya

      Mendorong orang untuk memfokuskan usahanya pada masa yang akan datang

      Memberikan pandangan yang menunjukan interaksi elemen psikologis

Kelemahan metode ini meliputi:

      Orang cenderung untuk mengendalikan alternatif kejadian dimasa yang akan datang

      Tidak didasarkan pada data

Penggunaan / aplikasi penulisan skenario adalah pada:

      Tahap desain jasa

      Pelaksanaan QFD

      Penulisan model kegagalan dan analisis akibat

      Penulisan rencana pengendalian

7.    Analogi Historis

Teknik ini digunakan untuk menentukan bahwa halangan/hambatan dimasa lalu dapat dikenali dan dihindari di masa yang akan datang.

Keunggulan teknik ini diantaranya:

      Dapat digunakan untuk memproyeksi masa yang akan datnag sebagai perluasan dari masa lalu

      Memungkinkan pandangan reflektif terhadap konfliks

Kelemahan teknik ini:

      Risikonya cukup besar

      Tidak memiliki prosedur pasti

Teknik ini digunakan dalam:

      Analisis control Charting

      Pelaporan dan analisis biaya kualitas

      Digunakan secara terbatas dalam desain jasa

8.    Curah Pendapat (Brainstorming)

Teknik ini merangsang keluarnya ide dalam suatu tim, terutama pemecahan masalah. Beberapa gagasan untuk meningkatkan hasil teknik ini:

a)    Masalah harus spesifik, masalahnya diperkecil.

b)    Peserta curah pendapat harus diseleksi dengan hati-hati.

c)     Jumlah peserta yang tepat untuk curah pendapat adalah 8-20 orang.

Sebelum sesi pertama, peserta harus diberi briefing mengenai masalah yang akan di brainstormingkan. Sesi yang sesungguhnya harus dilakukan dengan minimal 4 aturan dasar brainstorming/ Aturan dasar tersebut:

1)     Tidak ada kritik atau ancaman

2)    Mendorong pemikiran yang tak terbatas

3)    Cari sebanyak mungkin gagasan dari banyak orang

4)    Gabungkan gagasan yang ditawarkan oleh orang yang berbeda-beda.

Keunggulan Teknik Curah pendapat

      Menciptakan kesempatan seluas-luasnya bagi ide-ide kreatif

      Memfasilitasi lingkungan dimana para individu tidak merasa terancam

      Dapat membuka jalan baru untuk memecahkan masalah-masalah lama

Kelemahan teknik ini adalah:

      Ada kemingkinan sulit untuk menunjukan masalah

      Kecaman selama sesi berlangsung

      Penghindaran masalah memerlukan judgment nilai

      Kesulitan dalam memilih maam masalah

9.    Sesi Buzz (Buzz Session)

Teknik ini digunakan dalam penemuan atau konferensi dengan membagi anggotanya dalam sub kelompok untuk mendiskusikan suatu topik dan membagi reaksi mereka dengan seluruh anggota kelompok. Tujuan mendasar teknik ini adalah mendorong partisipasi yang demokratis dalam pertemuan atau konferensi dan membatasi pengaruh kelompok kecil.

Keunggulan Teknik ini:

      Mendorong partisipasi individu dalam proses kelompok

      Mencegah kelompok minoritas vokal untuk mengendalikan pertemuan

      Memungkinkan perwakilah yang luas dari pandangan masyarakat

10.  Fishbowl

Teknik ini bermanfaat iuntuk mengumpulkan ide dari kelompok tertentu atau untuk mempresentasikan gagasan suatu komite.

Kunggulan teknik ini meliputi :

Ø  Merangsang interaksi dalam suatu kelompok ahli

Ø  Memungkinkan nonpartisipan mengamati peranan individu

Ø  Mengajukan topik dan diskusinya dahulu sebelum tim

Beberapa penggunaan teknik inidalam bidang kualitas:

Ø  Model kegagalan dan analisis akibat

Ø  Quality function deployment

Ø  Efek dari proses yang diringkas

Ø  Efek interaksi berbagai variabel dalam suatu proses

11.   Analisis Force Field

Prosedur ini menganalisis masalah dengan mempertimbangkan tujuan dan mendaftar faktor yang menunjang maupun menghambat pencapaian tujuan tsb. Teknik ini membantu untuk mengidentifikasi strategi yang akan membantu pencapaian tujuan.

Keunggulan analisis ini:

      Mendorong dibukanya masalah

      Menyadari lingkungan yang tidak dapat diubah

      Merupakan alat untuk menganalisiscara untuk menghilangkan hal yang dapat menghambat pencapaian masalah

Kelemahan-kelemahan

      Bersifat subjektif

      Kemungkinan tidak menentukan semua aspek suatu masalah

      Kemungkinan terlalu menganggap mudah hubungan yang ada dalam masalah

Penggunaan teknik ini dalam bidang kualitas:

      Model kegagalan dan analisis akibat

      Quality function deployment

      Identifikasi karakteristik kunci

Selain alat-alat diatas, pakar kualitas W.Edwards Deming mengajukan cara Pemecahan masalah melalui Statistical Prosess Control (SPC) yang dilandasi 7 alat statistik utama yaitu:

1.     Diagram sebab dan akibat

Diagram sering disebut dengan diagram tulang ikan (fishbone diagram). Alat ini dikembangkan pertama kali pada tahun 1950 oleh seorang pakar kualitas jepang, yaitu Kaoru Ishikawa. Manfaat diagram ini adalah kemampuannya memisahkan penyebab dari gejala, memfokuskan perhatian pada hal-hal yang relevan,serta dapat diterapkna pada setiap masalah.

2.    Check Sheet

Merupakan alat pengumpulan dan analisis data. Tujuan digunakannya alat ini adalah untuk mempermudah proses pengumpulan data bagi tujuan-tujuan tertentu dan menyajikannya dalam bentuk yang komunikatif.

3.    Diagram Pareto

Digunakan Untuk mengklasifikasikan masalah menurut sebab dan gejalanya, prinsip yang mendasari  diagram ini adalah aturan ’80-20’ yang menyatakan bahwa ‘80% of the trouble comes from 20% of the problems’.

4.    Run Chart dan Control Chart.

Digunakan untuk mengidentifikasi kecenderungan (trend) yang terjadi dengan jalan menggambarkan atau memetakan data selama periodik waktu tertentu

5.    Histogram

Merupakan suatu pelanggan yang dapat menggambarkan penyebaran atau standar derivasi sebuah proses . Variasi ciri khas kualitas yang dihasilkan disebut distribusi. Angka yang menggambarkan frekuensi dalam bentuk batang disebut histograin

6.    Stratifikasi

Merupakan teknik pengelompokan data ke dalam kategori-kategori tertentu,

Kategori yang dibentuk meliputi data relatif terhadap lingkungan, sumber daya manusia yang terlibat, mesin yang digunakan dalam proses, bahan baku,dll

7.    Scatter Diagram

Hubungan antar titik-titik  yang dipetakan menggambarkan hubungan antara kedua variabel tersebut. Alat ini berguna dalam mempelajari dan mencari faktor-faktor yang berpengaruh. Diluar 7 alat statistik utama tersebut, Lmai(1992) menambahkan 7 alat baru yang dibutuhkan dalam bidang penyempurnaan kualitas produk, penekanan biaya, Pengembangan produk baru dan penyebarluasan kebijakan. Ketujuh alat baru tersebut adalah:

F  Diagram Hubungan (Relations Diagram)

Menereangkan hubungan (interrelasi) dalam situasi kompleks

F  Diagram Afinitas

Sebuah metode sumbang saran atau curah pendapat (brainstorming)

F  Diagram Pohon (Tree Diagram)

Digunakan untuk menunjukan interelasi antara sasaran dan ukuran

F  Diagram Matriks

Digunakan untuk menjelaskan hubungan / relasi antara 2 faktor yang berbeda

F  Diagram Matriks Analisis Data

Digunakan bila bagan matriks tidak memberikan informasi terperinci yang memadai

F  Process Decision Program Chart (PDPC)

Merupakan implikasi dari operasi riset.Pengembangan PDPC bukan saja ditunjukan untuk memperoleh kesimpulan optimal, teteapi juga untuk mencegah kejutan

F  Diagram Panah (Arrow Diagram)

Alat ini kerapkali digunakan dalam PERT (Program Evaluation and Review Technique) dan CPM (Critical Path Method)

Adanya Perangkat lunak baru yang dikembangkan Perusahaan besar seperti IBM, Macintosh, JUSE dan lain-lain menambah jumlah alat dan teknik yang dapat digunakan (Moerdokusumo,1994). Beberapa diantaranya:

1.     Information Discovery

2.    Data Visualization

3.    Hipemedia